En algún momento habremos escuchado el dicho “el cliente siempre tiene la razón” y en este caso, así es, pues son los encargados de generar más o menos ventas hacia una marca dependiendo de su experiencia.
El sector automotriz no es la excepción; sin duda, algo que ayuda a generar más mercado es el hecho de que algún cliente hable de su experiencia con la marca y la recomiende a sus conocidos.
J.D Power de México, empresa encargada de reflejar las opiniones de miles de clientes para que las compañías mejoren su calidad, reveló los resultados de su estudio CSI2017, que identifica cuáles son las marcas automotrices que otorgan un servicio de calidad al cliente.
Este análisis toma como muestra a los dueños de autos con uno a tres años y toma en cuenta cinco factores: calidad de servicio, iniciación del servicio, asesor de servicio, proceso de entrega e instalaciones. La satisfacción se calcula en una escala de mil puntos.
Para este estudio, se aplicaron casi siete mil entrevistas a clientes de 19 marcas para saber su punto de vista en relación al servicio de postventa.
Los galardonados
Solo dos marcas fueron reconocidas por su excelente servicio de postventa: en el segmento de lujo, AUDI obtuvo la puntuación más alta, con un índice de satisfacción de 895 puntos.
Con respecto al mercado de volumen, FIAT logró la puntuación más alta en la satisfacción general entre las marcas, con un índice de 862 puntos.
Es importante señalar que, de 2016 a 2017, el estudio ha disminuido, es decir, las marcas se han enfocado más al servicio de venta que al de postventa. Aunque las ventas de autos van en aumento, los distribuidores no están cumpliendo con las expectativas de servicio de los clientes.
Sin duda, es algo al que tienen que poner mayor atención, pues hoy en día, los consumidores son los que tiene el poder de elegir cuál es la mejor opción a la hora de comprar una automóvil y saber si se mantienen con la misma marca o en un futuro, adquirir otro auto de la competencia.
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