- Conductores debidamente preparados ofrecen mejor servicio a usuarios
Si bien la rotación de personal entre conductores sigue presentándose, se trata de una situación a la baja y cada vez con un mayor control, indicó Maura Hernández Fernández, tesorera de Autotransportes Tlaxcala-Apizaco-Huamantla (ATAH), quien reconoció la labor de Victoria Dávila Tamayo, directora del Centro de Capacitación.
En entrevista, reconoció que esa situación aún se presenta, sobre todo entre quienes tienen bajo su conducción las unidades, aunque se trata de “un porcentaje mínimo”.
Maura Hernández agregó que “cuando el conductor ve que les estamos dando otras herramientas, pone mayor disposición de su parte, y principalmente expresa un mayor arraigo y compromiso con la empresa”.
La tesorera afirmó que la responsable del Centro de Capacitación ha vigilado que los cursos de capacitación que otorgan a los operadores ayuden a detectar a algún colaborador que pudiera ser un potencial foco de conflictos, y que llegara a ser un líder negativo.
“Anteriormente, si teníamos un conductor que de repente era por ahí medio problemático, o que era el típico chistosito, al momento los instructores no sabían cómo ahondar o cómo llevar de la mano a este tipo de conductores. Al tener una estandarización de los cursos a partir de la norma ISO, contamos con las herramientas necesarias para atender a cada uno de los conductores con la tipología diversa que hay”, asentó Hernández Fernández.
Antes, cuando se carecía de una estandarización en la capacitación, la diversidad originaba inconvenientes a la empresa, porque los conductores no sabían manejar el control de las emociones en el contacto final con las personas.
“Si por ahí se encontraban con algún usuario que llegaba de malas, o que a lo mejor tenía como primer contacto a la persona que nos ayuda en la venta de boletos, y esa persona, por la razón que fuera, hacía enojar al usuario, viene y se desquita con el conductor. Entonces éste, si no sabe manejar sus emociones, si viene y me agrede, pues en lógica, respondía con la misma agresión”, explicó la directiva.
“Hoy en día no te puedo decir que ya son todos, pero ya son menos los que caen en este juego. Ya les estamos enseñando a manejar esas emociones, para que ya no se sigan enganchando o desquitando con los usuarios”.
Sin importar si somos administrativos, socios o conductores, al final todos tenemos trabajo gracias a los usuarios, si no los atendemos adecuadamente, pues nos vamos para abajo en calidad y en productividad
Maura Hernández Fernández / Tesorera de ATAH
